Há poucos dias comprei um novo celular, pois meu irmão havia perdido o antigo. Para poder trocar o celular sem problemas algum eu precisaria ter ficado um ano e meio com o celular, conforme contrato, mas em caso de dano, perda ou roubo a empresa cobraria 13 reais para liberar a compra de um novo. Assim sendo, fui lá e comprei outro celular. No momento da compra me foi dito que o valor (R$13,00)seria descontado automaticamente da minha próxima fatura.
No entanto, antes de ontem recebi uma ligação gravada dizendo que caso eu não pagasse o valor (pagar aonde?? como??? Tinham me dito que seria descontado direto!)eu teria o celular bloqueado pela empresa. Imediatamente liguei pra a central de atendimento, na qual fiquei mais de quinze minutos para falar com alguém que não fosse uma gravação. Quando finalmente consegui falar com a atendente surgiu outro problema: Ela não entendia o problema. Parecia que desconhecia os procedimentos da empresa. Depois de diversas explicações e muita irritação por ambas as partes, acabei descobrindo através de um outro atendente que o valor deveria ser pago em qualquer casa lotérica. Era somente necessário o ter o número do meu telefone em mãos que seria impresso o boleto para pagamento no local.
Reflexões e generalizações (experiência exterior)
A primeira conclusão óbvia que eu tirei foi de que houve falha de comunicação por parte da empresa. Ou melhor, houve negligência de informação. Fazer afirmações falsas em uma organização dificulta muito o trabalho interno e deixa a imagem da empresa manchada. Depois de terem passado a informação errada ainda fizeram algo pior, ameaçaram o consumidor de bloqueio de celular por causa de treze reais, sendo que sempre estive em dia com as faturas e não fazia nem um mês que eu tinha comprado o celular. Como podem fazer essa ameaça? Deve haver falta de comunicação entre os níveis organizacionais da empresa. A informação não chega da mesma forma em que foi emitida para seu destinatário. Isso poderia ser resolvido com um pouco mais de organização interna. Essa parte seria resolvida com reuniões periódicas que informariam o que acontece na empresa ou com uma pessoa bem informada que estivesse de plantão para as duvidas dos funcionários. Há muitas matérias sobre Comunicação Organizacional e Relações Públicas em livros teóricos ou em revistas voltadas para a área de administração como, por exemplo, a revista Você S.A que sempre trata desse assunto porque é um problema corriqueiro nas empresa atualmente. Outro detalhe foi a falta de educação dos funcionários, isso é um problema de Recursos Humanos, eles não souberam selecionar as pessoas certas.
Experiência Interior
Me senti ofendido pela mensagem gravada e pela atendente. Quando liguei para saber o ocorrido, ela me tratou como se eu fosse um ignorante, e mesmo se fosse teria todo direito de entender o que aconteceu com a minha conta, lembrando que estava com os pagamentos em dia. Não acho que é certo bloquear um serviço, ainda mais para o porte da empresa em questão. O que me deixa mais irritado são essas opções gravadas que nunca satisfazem as nossas necessidades. A demora para ser atendido é uma coisa muito desagradável também.
Reflexões e generalizações (experiência interior)
No fim, valeu pelo menos a experiência de se tratar com pessoas mal-educadas, pois é importante manter a calma e esperar a pessoa falar, ou como dizem, ser um bom ouvinte. Isso acontece o tempo todo nas empresas e infelizmente toda vez que eu procuro ajuda em uma dessa empresas de telefonia eu encontro pessoas que não gostam de atender e além disso não são bem informadas.
sábado, 27 de junho de 2009
terça-feira, 23 de junho de 2009
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